La calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en una cooperativa de ahorro y crédito

• Resumen
• Abstract

La calidad del servicio financiero es un factor clave para la satisfacción de los clientes. La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación la calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña. Para esta investigación se utilizó un enfoque de tipo cualitativo-cuantitativo de tipo descriptivo-correlacional. Se tomó una muestra finita de 294 socios o clientes, donde se aplicó la técnica de encuesta para la obtención de información a través de un cuestionario mediante el modelo SERVQUAL a los clientes y se utilizó una entrevista estructurada. Como resultados se pudo identificar que, la cooperativa Luz del Valle en su calidad del servicio la entidad trabaja en la modernización de sus instalaciones y atención al cliente, en cuanto a su satisfacción de los clientes, no existe un control interno ni un modelo SERVQUAL

The quality of financial service is a key factor for customer satisfaction. The present research aimed to analyze the relationship between the quality of financial service and customer satisfaction at the Luz del Valle Savings and Credit Cooperative in its Amaguaña agency. For this research, a qualitative-quantitative descriptive-correlational approach was used. A finite sample of 294 partners or clients was taken, where the survey technique was applied to obtain information through a questionnaire using the SERVQUAL model for clients and a structured interview was used. As a result, it was possible to identify that, in the Luz del Valle cooperative, in its quality of service, the entity is working on modernizing its facilities and customer service; in terms of customer satisfaction, there is no internal control or SERVQUAL model.