Enfoques. Revista de
Investigación en Ciencias de la Administración
http://doi.org/10.33996/revistaenfoques.v3i12.70
No. 12 | Volumen 3 | Octubre - Diciembre 2019
http://revistaenfoques.org
ISSN: 2616 – 8219
pp. 250 – 270
Estrategia
de endomarketing para fidelizar a los clientes
internos de una empresa de pizza
Endomarketing strategy to
build loyalty to internal customers
of a pizza company
Roxana Marlene Apaza Mamani
roma.apaza@gmail.com
Universidad Privada Domingo Savio,
Bolivia
Artículo recibido julio 2019 | Arbitrado agosto -
septiembre 2019 | Publicado 01 de octubre 2019
Resumen
El
articulo abarca el objetivo de coadyuvar con la fidelización de los clientes
internos de la empresa pizzería “El Pizzarrón” en la
ciudad de Potosí, tomando como base los principios fundamentales, los
requerimientos que tiene la empresa y asimismo sus clientes internos, sobre el
tema de fidelización, ya que entre ambas partes existe un vínculo laboral. Para
ello se desarrollaron lo estudios necesarios de las distintas teorías
existentes del endomarketing, apoyado en los métodos
de nivel teórico y empírico, los que brindan una descripción clara de la
fidelización del cliente interno, basado en la metodología científica para el
presente trabajo de investigación. Se ven reflejando los resultados obtenidos
que arrojan información que corrobora la existencia del requerimiento por parte
de la empresa, en cuanto al tema de fidelización de los clientes internos. La
valoración de resultados aporta información valiosa, la cual permite que se
proponga una estrategia de endomarketing,
fundamentadas en fases, actividades y acciones para su implementación, misma
que permitió la fidelización de los clientes internos de la empresa pizzería
“El Pizzarrón” de la ciudad de Potosí.
Palabras clave: Fidelización de
clientes; estrategias de endomarketing; requerimiento
empresarial
Abstract
The article covers the objective
of helping with the loyalty of the internal customers
of the pizzeria “El Pizzarrón” in the city of Potosí, based on the fundamental principles, the requirements that the company has and also its internal
customers, on the subject of loyalty, since between both parties
there is a labor link. For this, the
necessary studies of the different existing
theories of endomarketing were developed, supported by theoretical
and empirical methods, which provide a clear description of the loyalty of the internal client,
based on the scientific methodology for the present research
work. They are reflecting the results obtained that provide information
that corroborates the existence of the requirement on the part
of the company, regarding the subject
of loyalty of internal customers. The valuation of results provides valuable information, which allows an endomarketing
strategy to be proposed, based on phases, activities
and actions for its implementation, which allowed the
loyalty of internal customers of the pizzeria “El Pizzarrón” in the city from
Potosí.
Key words: Customer loyalty; endomarketing strategies; business requirement
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el mantenimiento de las
empresas en un mercado competitivo involucra la constante renovación de
políticas y criterios que vayan en función de involucrar al empleado, o también
considerado cliente interno como una parte esencial de la organización de la
empresa, por ende, el estado en el que se encuentre el cliente interno en la
empresa determinara de gran forma los resultados de las operaciones y por lo
tanto condicionara el nuevo funcionamiento de la misma.
Uno de los inconvenientes con lo que se
atraviesa en las empresas es el abandono de los trabajadores a la fuente
laboral cuando se comienzan a familiarizar con los procedimientos para los que
fueron contratados, este hecho involucra la necesidad de contratación de nuevo
personal y la capacitación del mismo convirtiéndose este hecho en una carga
para la empresa.
Existen varios factores que pueden estar
implícitos en la decisión que puede tomar una persona para abandonar un
trabajo, estos factores van desde lo personal, familiar, económico, social y de
crecimiento; dichos factores provocan en la persona una situación de
confrontación entre el cliente interno y su realidad circundante.
En ese sentido, el endomarketing
ofrece una perspectiva de solución a dichas circunstancias, ya que provee de la
posibilidad de hacer marketing al interior de la empresa, donde a través de los
criterios de acción promueve en los clientes internos una perspectiva de
pertenencia a la empresa, proveyendo de identidad hacia la misma y garantizando
el establecimiento de una relación perdurable entre el cliente interno y la
empresa.
El principal beneficio del endomarketing, es que los resultados rompen límites de su
propia área, es decir, logra efecto de coordinación entre las diferentes áreas
de la organización, lo cual permite el desarrollo y la correcta implementación
de los planes y estrategias que así se hayan definido, generando y cubriendo
expectativa y satisfacción primero dentro y luego fuera de la empresa.
En la ciudad de Potosí, existen una gran cantidad
de empresas de producción de alimentos, enmarcadas en la oferta de comida
rápida, una de ellas es la Pizzería “El Pizarrón” empresa de origen local,
establecida hace aproximadamente dos décadas y que ha presentado un
considerable crecimiento habiendo llegado a constituir una nueva sucursal,
teniendo dos locales de venta en la ciudad. Dicha empresa presenta problemas
por la deserción continua de los empleados (cliente interno) y precisa de una
estrategia para mantener un parámetro de mantención de los mismos por periodos
de tiempo más amplios.
Se ha establecido también que uno de los
indicadores de alarma es la existencia de ausencia, debido a tiempos en los que
por la deserción de empleados no se ha podido cubrir las vacantes existentes
durante un periodo considerable de tiempo, hecho que involucra el aumento de
asignaciones para los empleados activos que deben cubrir el trabajo generado
por la ausencia laboral.
Es las razones antes mencionadas que se
plantearon un conjunto de interrogantes relacionadas con ¿Cómo lograr la
fidelización del cliente interno de la pizzería “El Pizarrón” de la ciudad de
Potosí? Partiendo teniendo como objeto de estudio la Fidelización. Además el
campo de acción se fundamentó en la fidelización del cliente interno de la pizzería
“El Pizzarrón” en la ciudad de Potosí.
Por lo tanto, para el desarrollo de este
estudio se elabora una estrategia de endomarketing
para la fidelización del cliente interno de la pizzería “El Pizzarrón”
de la ciudad de Potosí. Con la finalidad de orientar la resolución del problema
científico y dar cumplimiento al objetivo
En correspondencia a las preguntas
científicas se plantea las siguientes tareas científicas:
• Sistematización de los
fundamentos teóricos de la fidelización y la estrategia de endomarketing.
• Caracterización del
estado actual de la fidelización del cliente interno de la pizzería “El Pizzarrón” en la ciudad de Potosí.
• Elaboración de una
estrategia de endomarketing para la fidelización del
cliente interno de la pizzería “El Pizzarrón” en la
ciudad de Potosí.
La importancia de este estudio con relación a
la aplicación de la teoría como dispositivo y estrategia al endomarketing
como parte del marketing, es importante, ya que la teoría al respecto, advierte
la importancia de satisfacer al cliente/mercado, pues bien el endomarketing tiene el mismo efecto, pero que la misma
empieza al interior de la empresa, lo cual sugiere justo y coherente, el aporte
a los propósitos de toda actividad comercial se refleja en la contribución de
líneas de acción e instrumentos propios para la plena satisfacción y
conformidad del cliente interno, siendo particularmente de especial importancia
para atender las necesidades que se ha podido observar en la pizzería “El Pizzarrón”, contribuyendo a su vez con la teoría pertinente
y acorde a la empresa respecto a fidelización y endomarketing,
puesto que actualmente no existe una investigación de esta magnitud con
relación a ello para la empresa.
El endomarketing
orientado a conocer la manera más apropiada para su aplicación y la
fidelización de los clientes internos de la pizzería “El Pizzarrón”,
lo cual significa un aporte cualitativo y estratégico para esta empresa,
beneficiando en sustentar la fidelización de la forma más adecuada a los
clientes internos. Brindando de esta manera soluciones, como opciones a ser
aplicadas en forma inmediata, siendo ello consistente para utilización como
alternativa debidamente sustentada y apoyada en la presente investigación.
La investigación contribuye a revelar las diversas
características que tienen los clientes internos de la empresa, al momento de
decidir ser capacitados, relacionarse entre ellos y con su inmediato superior
en el ambiente de trabajo. Además de ello ira a fortalecer y coadyuvar a la
empresa y brindando calidad de vida a las personas mediante trato al cliente
interno, repercutiendo asimismo con los clientes externos que se vayan a
relacionar los clientes internos por medio del trato que los mismos vayan a
otorgar, o más conocido como la “atención al cliente”, que es tan esperado por
los clientes externos.
MÉTODO
Se sustentó bajo el enfoque mixto. Es decir,
el método cualitativo, mismo que consiste en la identificación, valoración y
caracterización de los atributos y sus condicionantes de la información
dirigida y recabada apropiada y propia del tema, es decir, en este caso de la
fidelización. El tipo de investigación que se asume, es el descriptivo, ya que
se realizó un análisis de la situación problemática, identificándose los hechos
a ser estudiados con relación a la fidelización de la pizzería “El Pizarrón” y
a partir de ello, visualizar de manera substanciosa posible solución a la
misma.
RESULTADOS Y
DISCUSIÓN
Fase diagnóstica
Después de realizada la entrevista la
información que se considera la destacable, se menciona para entender cierto
grado de proporción acerca de lo que era la situación con relación a la
fidelidad por parte de los clientes internos, dicha información se aprecia a
continuación:
En relación al perfil del cliente interno
señaló que:
·
Se
apreció que un considerable grupo de clientes internos se encuentra en proceso
de formación académica, es decir, se encuentra estudiando.
·
Los
contratos realizados por la empresa han sido verbales, por lo que los clientes
internos no han atribuido el nivel de seriedad adecuado a la empresa.
·
Una
gran parte de los clientes internos no tiene una relación de exclusividad con
la empresa, sino que cuentan al mismo tiempo con otra actividad.
·
La
mayoría de los clientes internos ha tenido reclamos tener que cubrir funciones
de los puestos vacantes en la empresa.
En cuanto al comportamiento del cliente
indica lo siguiente:
· Una
gran parte de los empleados no tienen mucho tiempo en la empresa.
· Se
considera que los empleados cumplen con su trabajo medianamente, y que
solamente un par se preocupa por el bienestar de la empresa.
· Los
empleados no se relacionan con la misión ni la visión de la empresa.
· La
mayoría no brinda seguridad e cuanto al tiempo que permanecerá en la empresa.
En relación a la relación empresa – cliente:
· Considera
que los empleados se encuentran satisfechos con su trabajo, puesto que muy
pocas veces se presentan quejas o inconveniencias.
· El
gerente propietario señala que siempre se han esforzado por proveer de un buen
trato a los empleados, tratando de que se sientan cómodos en el trabajo.
· Indica
que los incentivos que se les da implican las temporadas del año, especialmente
en fin de año se les entrega un canastón navideño y a
los empleados que presentan la antigüedad se les otorga un aguinaldo.
· Se
indicó que siempre se les concede un tiempo para aprender la forma adecuada de
realizar su trabajo.
Después de un análisis detallado de los
componentes del fenómeno en la empresa, se determinó que:
La empresa está al tanto de cómo el personal
se retira de la misma, por lo que en el proceso de tener una relación más
estrecha, viendo desde el punto de vista de la teoría del endomarketing
con sus clientes internos no es el más adecuado, ya que se debe establecer una
relación firme entre ambas partes desde el principio. La efectividad de la
misión y visión de la empresa en la misma no es buena, puesto que los clientes
internos en un alto porcentaje no conocen la razón de ser de la empresa y
tampoco a dónde quiere llegar y por consecuencia no existe una relación
intrínseca para con la empresa por parte de los clientes internos.
También se pudo identificar que la empresa se
apoya en el pago remunerado como principal incentivo para con sus clientes
internos, a pesar de que se brindan otro tipo de incentivos que no son
considerados como algo de la empresa, ya que el aguinaldo y canastón,
que están descritos como parte de los incentivos de la empresa se realizan en
distintas instituciones, solo las convivencias recreativas pudiese considerarse
como algo propio de la empresa que busca mantener incentivados a los clientes
internos.
Los clientes internos cuentan con otras
ocupaciones como estudios y otro trabajo, de lo cual la empresa tiene
conocimiento, por lo que su fidelidad se encuentra afectada, debido a estas
razones no existe una permanencia duradera en la empresa y las faltas laborales
por parte de los clientes internos, hace que ello no sea beneficioso para la
empresa.
No existen capacitaciones como manifiestan el
empleador y los clientes internos, sin embargo, si se cuenta con una inducción
al inicio del trabajo a realizar en la empresa, estas solamente son impartidas
por los mismos clientes internos o el empleador de la Pizzería.
Uno de las situaciones que se presenta en la
empresa es el retiro o migración que realizan los clientes internos por
diversos motivos, uno de estos motivos es la posibilidad de ir a trabajar a una
empresa semejante a la pizzería “El Pizarrón”, propiamente la competencia,
siendo ello, algo desfavorable para la empresa después de haber invertido
diversos recursos en los clientes internos que se van.
Fase de diseño y
elaboración de una estrategia de endomarketing para
la fidelización del cliente interno de la pizzería “el Pizzarrón”
en la ciudad de potosí
Introducción
La elaboración de una estrategia de endomarketing debe tomar en cuenta la comunión entre esta
básica herramienta y la fidelización del cliente interno, de tal forma se
genere
y se desarrolle escenarios de empoderamiento, compromiso, los necesarios para mejorar
niveles de rendimiento expectables par la empresa como plena satisfacción para
los clientes internos.
Cuando se tiene un equipo de cliente interno que termine definiendo prosperidad con este
tipo de desafíos, en el marco de lo expresado por Gómez (2014),
donde el endomarketing: “es hacer marketing al
interior de la empresa”, hecho que representa cierta dificultad, debido a que
cuando un cliente interno llega a ser parte de la empresa
este accede a todos los beneficios que le brinda la empresa, automáticamente se llega a
tener una relación en la que tanto la empresa y como el cliente interno buscan satisfacer
sus necesidades organizacionales como laborales respetivamente. Entonces, queda
preguntar, ¿Dónde está la desventaja de esta relación? Y la respuesta es
clara….en la existencia y grado de la fidelidad.
No es suficiente que el cliente interno
simplemente se relacione con la empresa en el sentido estricto del cumplimiento
de sus obligaciones, sino que establecer también de forma personal establezca
un compromiso de fidelidad hacia la empresa, dicho compromiso de fidelidad
apunta a una relación duradera y exclusiva.
Entonces, se debe tomar en cuenta el plano de
fidelización del cliente interno, como sostiene Nayar
(2011):
… cuando una compañía pone a los clientes
internos en primer lugar, el cliente
pasa realmente a ocupar el primer lugar en última instancia y a obtener el máximo beneficio,
pero de un modo bastante más transformador que a través de los
clásicos programas de «atención al cliente» y otros parecidos. (s/p).
Justificación
Tras haber realizado un diagnóstico del
estado actual de la fidelización de los clientes internos de la pizzería “El
Pizarrón” en la ciudad de Potosí, se ha llegado a definir la columna vertebral
del grado de relacionamiento y la forma como debe ser encarada en la empresa,
debiendo ser éstas adecuadas y duraderas, para este efecto se hace necesario
estratificar indicadores que se constituyen en información base, como resultado
de los procesos de análisis concretizado en este mismo documento:
· Aspecto
considerado en riesgo o en desventaja:
- No existe proyección de relación a largo plazo por parte del cliente interno, siendo
vulnerable de tomar otras opciones si es que acaso
se presentase.
- Desconocen el marco de
intenciones, así como las estrategias, metas y grado de contribución que ellos
constituyen para con la empresa.
· Aspecto
considerado en conveniencia o en ventaja:
- Plena satisfacción en
cuanto al clima organizacional al interior de la empresa, el trato, cortesía,
consideración y grados de compañerismo se evalúan aceptables.
- Existencia de conformidad,
a pesar que de que se tiene la obligación por norma con relación a los
beneficios que recibe, pero también con la remuneración que reciben.
Estos términos conclusivos, favorables y
desfavorables, se constituyen en razones
suficientes para emplazar una estrategia coherente y apropiada que hagan de los riesgos
una reingeniería de conducta-procedimiento y de las ventajas una base sólida
para siempre mejorar y perfeccionar lo que sea necesario para conquistar y
mantener fidelización con el cliente interno
La propuesta implica establecer los
lineamientos para el diseño de una estrategia que lleve a los clientes internos
de la empresa pizzería “El Pizarrón” a establecer mejores
relaciones internas en la empresa, y que estas relaciones estén sujetas a la fidelidad, por
tal motivo se toma en cuenta los aspectos del endomarketing
y la fidelización del cliente interno
· Planteamiento
de objetivos
· Detallar
las necesidades del cliente interno
· Estrategia
de endomarketing
Objetivo
General
Diseñar una estrategia de endomarketing
para incrementar el nivel de fidelización del cliente interno en la empresa
pizzería “El Pizarrón” en la ciudad de Potosí.
Estrategia
de endomarketing
De acuerdo a la modelo de Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, de manera detallada amplían
el proceso de implementación de la estrategia de endomarketing,
el cual está basado en las siguientes fases:
Figura 1. Fases de
implantación de la estrategia endomarketing
Desarrollo de la
estrategia de endomarketing
A continuación se muestran las fases para la
implementación de la estrategia en la empresa.
El involucramiento de
la alta dirección
Se desarrolló por medio de las siguientes
actividades:
· Permiso
“Político”.- Reuniones de validación y socialización de los planes a implementarse
en la empresa.
· Compromiso organizacional.- Equipo gerencial a cargo de la implementación de la
estrategia.
· Involucramiento
del empleado.- Relacionamiento con la gerencia para efectuar y realizar los
distintos planes y metas.
· Liderazgo de recursos humanos y marketing.- Vinculación de toda la organización
en el conocimiento de las actividades y planes, para su adecuada ejecución.
Figura 2. Dinámica de
involucramiento en alta dirección.
(Elaboración propia en base a
Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, 2011)
Para
tal efecto se sigue la siguiente dinámica:
El
alineamiento estratégico
En este punto se orienta a lograr un impacto
en la rentabilidad de la empresa, por lo que se realizaron las siguientes
actividades:
· Alineación
con la estrategia empresarial.- Conocimiento de la identidad de la empresa por
medio de la misión y visión.
· Identificar
al cliente interno.- Realizar una base de datos con la identificación personal
de cada cliente interno.
· Cultura
de la equidad.- Vinculación de la empresa mediante la misión y visión por parte
de todos los que conforman la empresa.
· Involucrar
a todas las áreas.- Fijar metas y establecer planes para la parte
gerencial y operativa de la empresa.
Para tal efecto se ha diseñado una dinámica de interacción en la que interviene el proceso
que se realiza para lograr el fin de toda la fase, que es el empoderamiento
del cliente interno. Los pasos se detallan en la siguiente figura:
Figura 3. Dinámica de alineamiento
estratégico.
(Elaboración propia en base a
Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, 2011)
La definición
de objetivos
Deben estar en línea con los objetivos de la
empresa y expresar un beneficio genérico para todos los miembros de la
organización.
· Identificar
objetivos.- Los objetivos que persiguen la empresa tanto de funcionalidad,
crecimiento y económicos.
· Definir
indicadores.- Por medio de la fijación de metas y planes para el cliente
interno.
· Empleado
fidelizado.- Verificación y evaluación del desarrollo de las actividades
dirigidas al cliente interno.
· Señala
que los elementos con los cuales está conformado, deben ser claros para el
cliente interno, quien al conocer los objetivos que se desea alcanzar la
empresa, como el crecimiento de la empresa y el crecimiento de ellos mismos
como cliente interno.
Figura 4. Dinámica para la
definición de objetivos.
(Elaboración propia en base a
Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, 2011)
La definición
de beneficios
Identificación de beneficios. Los que se
procuraran son de crecimiento,
económicos y de desarrollo, tanto para la empresa como para los clientes internos.
Beneficio mutuo. De tipo económico y de
desarrollo, por motivo de que es la relación primordial que tiene la empresa.
Capacitación. En los aspectos concernientes
al trabajo que se realiza en la empresa como atención al
cliente, manejo de alimentos, etc.
Integración. Realizar la retroalimentación
necesaria en las áreas de la empresa.
Gestión humana. Tener un representante
de los clientes internos, que manifieste los requerimientos y necesidades
concernientes al trabajo desarrollado en la empresa.
Debe contener elementos objetivos y
subjetivos para el cliente interno, quien debe encontrar sentido a los
beneficios que obtiene de la empresa, como sueldo, incentivos, programas
motivacionales y de desarrollo personal.
Figura 5. Dinámica de
definición de beneficios.
(Elaboración propia en base a
Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, 2011)
La planificación
Se refiere a la definición de las etapas de
la implementación de la estrategia de endomarketing
propuesta, teniendo en cuenta que el proceso debe ir de arriba hacia
abajo, y también de abajo hacia arriba para garantizar la cobertura en la empresa. Esto
debe reflejarse en un calendario para que los empleadores como los clientes
internos lo puedan cumplir.
· Comunicación
efectiva. Una comunicación efectiva es vital, misma que
debe efectuarse de manera constante en la empresa.
· Segmentación.-
para lograr tener grupos funcionales y efectivos de clientes internos dentro
la empresa.
· Gestión
de resistencias y grupos de influencia.- Generar representantes de los cliente
internos, que coadyuven en la aplicación de la estrategia y se constituyan un
referente para los demás clientes internos, siendo una
asignación rotativa.
· Flexibilidad y adaptabilidad.- La flexibilidad y la adaptabilidad para con los clientes
internos, son condiciones necesarias para que la estrategia sea aplicable a la
empresa.
· Evaluación.-
Por parte de los clientes internos y gerencia, con el propósito de verificar y
adaptar la estrategia de forma evolutiva.
Cada una de estas etapas mencionada se enmarcan dentro del desarrollo de la estrategia
de endomarketing, por la naturaleza de la misma se
tiene que efectuar de manera constante, para su correcto
funcionamiento. Por ese motivo en la siguiente figura se detalla cada
una de las etapas de forma dinámica:
Figura 6. Dinámica de la
planificación.
(Elaboración propia en base a
Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, 2011)
Actividades
de la estrategia de endomarketing para
fidelizar a los clientes internos
Dentro de la presente estrategia que se plantea a ser realizada, se involucran elementos
como ser; materiales, tiempo y frecuencia con la que se efectuaran. Con el
propósito de conocer las mismas de cada etapa de la estrategia a
continuación se las menciona con mayor detalle.
Estas actividades deben estar ligadas a los valores de la empresa, y dirigidas a satisfacer
las necesidades de filiación y desarrollo que tiene los trabajadores,
motivándolos a desarrollarse laboralmente a través de actividades de mutua
colaboración con los empleadores.
Tabla 1. El
involucramiento en la alta dirección
Nota: Elaboración propia
en base a Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, (2011)
Acciones
Permiso “Político”.
En el cual se involucra a la organización en su conjunto; es por
ello, que se especifica los siguientes procedimientos a realizar:
ü
Se
realizará reuniones mensuales, siendo esta en la primera semana del
mes, con el objeto de realizar retroalimentación de las acciones efectuadas,
las cuales se desea implementar y mejorar los planes establecidos previamente,
mismos que serán registrados en el libro de actas designado para ello.
Compromiso organizacional. La Gerencia se
involucrará en el desarrollo de las siguientes acciones:
ü
Se
conformara un equipo gerencial, realizándose esto de forma semestral,
siendo registrada esta función en un libro de actas, para el desarrollo de los
planes y estrategias.
Involucramiento del
empleado. El cliente interno deberá llegar a establecer equipos
de trabajo:
ü
Desarrollar
planes y metas, establecer funciones por áreas, se realizará en
la segunda semana de cada mes.
Liderazgo de recursos humanos y marketing.
Establecimiento de vínculos entre las áreas por medio de las
siguientes acciones:
ü
Comunicados
de las asignaciones, impartir las nuevas asignaciones por parte de gerencia
cuando sea necesario.
Tabla 2. El alineamiento
estratégico
Nota: Elaboración propia en base a Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, (2011)
Acciones
Alineación
con la estrategia empresarial. La empresa deberá transmitir la importancia
de los clientes internos para la misma, de la siguiente manera:
· Elaboración
de credenciales personales por cada cliente interno, entrega de las mismas
individualmente, explicar el uso de la misma en el trabajo.
Identificar
al cliente interno. Elaborar un registro
de los clientes internos:
· Elaboración
kardex individual, registro de la información
solicitada en el kardex como ser; perfiles
educativos, socioeconómicos y respuestas personales.
Cultura
de la equidad.- Los clientes internos y los empleadores conocerán conjuntamente
la misión y la visión de la empresa, para ello se realizara:
· Elaboración de tarjetas individual con la misión y visión de la empresa para
cada integrante de la empresa, entrega de los mismos, cada inicio de jornada o
turno se reunirán y repetirán la misión y la visión de la empresa.
Involucrar
a todas las áreas. Empleadores como clientes internos o el representante
designado se reunirá en la planificación.
· Desarrollar
metas y planes, el uso de credenciales, memorización de la misión y visión,
actualización de kardex, cada cuarta semana
del mes.
Tabla 3. La definición de
objetivos
Nota: Elaboración propia
en base a Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, (2011)
Acciones
Identificar
objetivos.- Basados en la misión y visión, la gerencia deberá medir los
logros y resultados en favor de la empresa.
· Evaluación
de la aplicación de la estrategia, basados en; en la inversión de la aplicación
de la estrategia, verificación de la percepción del cliente externo, observar y
revisar el impacto de esta en la empresa, cada primer semana
del mes.
Definir
indicadores.- Establecimiento de:
· Metas y
planes por cada cliente interno, en puntualidad, diligencia laboral,
utilización de los recursos proporcionados por la empresa, cada primera semana
del mes.
Empleado fidelizado
Los objetivos deberán estar diseñados para
que el cliente interno no abandone la organización, por ello, se verificara la
funcionalidad de los objetivos y su adaptabilidad.
· Evaluación y
retroalimentación de la aplicación de las actividades hasta este punto,
establecimiento de metas y planes acordes a los requerimientos como ser; uso de
sus credenciales y tarjetas, observar y revisar el impacto de esta en la
empresa, cada cuarta semana del mes.
Tabla 4. La definición
de beneficios
Acciones
Identificación de beneficios. Para ello se
realizará lo siguiente:
Establecer metas para la aplicación de la
estrategia, con incentivos adicionales por cumplimento de los mismos como ser;
bonos,
electrodomésticos o artefactos sencillos, descuentos por consumo, víveres,
entradas para el cine.
Beneficio mutuo. Relación de reciprocidad de
ambas partes.
Se realizará un contrato entre ambas
partes, con el objeto de estar vinculados recíprocamente, en el cual estará
estipulado la relación contractual de ambos.
Capacitación. El empleador coadyuva en el
aprendizaje de sus trabajadores con el fin de incrementar sus capacidades
laborales y mejoren su desempeño:
Capacitación en atención al cliente, manipulación de alimentos, inocuidad y
limpieza de ambientes, retroalimentación de las anteriores por parte del
empleador, entrega de certificados por la capacitación. A realizarse
de forma trimestral.
Integración. Verificar y evaluar cómo se está
realizando el trabajo en la empresa:
Gerencia y operaciones deberán promover la unión,
verificación por medio de la retroalimentación cada cuarta semana del mes.
Gestión humana. El representante de los clientes internos
deberá interactuar con el Gerente:
Representación de los clientes internos con el propósito de; mostrar y hacer
conocer las necesidades de los clientes internos, con el objetivo de que estas
sean atendidas, se realizará cada segunda semana de mes.
Tabla 5. La planeación
Nota: Elaboración propia
en base a Regalado, Allpacca, Baca y Gerónimo, (2011)
Acciones
Comunicación efectiva. La estrategia
deberá cumplir con:
Se realizará de forma de manera; diaria,
semanal, quincenal y mensual, tanto de forma personal como por medio
de la representación que tengan los clientes internos.
Segmentación. Delimitar el tipo de clientes
internos con los que contamos.
Realizar la modificación, actualización y de
los registros de los clientes internos, de forma mensual.
Gestión de resistencias y grupos de
influencia.- Formar grupos que jueguen en favor de la empresa:
Rotar asignaciones de representación,
de forma quincenal.
Flexibilidad y adaptabilidad. La estrategia
exige cambios en la empresa y clientes internos:
En el conocimiento de la misión y visión, en
uso de las credenciales, en la actualización de la información para los kardex. A realizarse de forma diaria.
Evaluación. Cómo está marchando la estrategia
en la empresa y realizar los ajustes necesarios si estos fueran requeridos.
Verificar el desarrollo de las distintas
actividades, por medio de; representantes asignados de los clientes internos,
adaptar, modificar, o actualizar información de los clientes internos, realizar
análisis de la aplicación de toda la estrategia de forma mensual, cada fin de
mes.
Presupuesto para la
implementación
La implementación de la estrategia precisa de
la inversión presupuestaria para poder llegar a solventar las actividades
planteadas. Por lo que se considera los aspectos en los cuales se utilizarán de
los recursos económicos para dicha implementación tomados de las actividades
que anteriormente se describieron que se implementarían.
Beneficios de la
implementación
Uno de los aspectos importantes del presente
estudio fue de dar a conocer los beneficios que brinda la implementación de una
estrategia de endomarketing para la fidelización de
los clientes internos de la empresa pizzería “El Pizarrón” en la ciudad de
Potosí, lo cuales se denotan en la tabla 6.
Presupuesto para la
implementación
La
implementación de la estrategia precisa de la inversión presupuestaria para
Estrategia de endomarketing para fidelizar a los
clientes internos de una empresa de Pizza
Tabla 6. Beneficios de la
estrategia de endomarketing
Nota: Elaboración propia
en base a la planeación de los beneficios de la estrategia de endomarketing
De esta manera se observa que utilizando la
estrategia de endomarketing para la fidelización de
los clientes internos en la empresa pizzería “El Pizarrón” de la ciudad de
Potosí, se obtiene beneficios tanto objetivos como subjetivos en los clientes
internos de la empresa.
CONCLUSIONES
Para finalizar se ha logrado conceptualizar
los principios y conceptos de endomarketing y de
fidelización del cliente interno, que permitiendo fundamentar teóricamente esta
investigación, por lo que se concluye un establecimiento y posicionamiento
teórico que permitió orientar el estudio.
Con relación al diagnóstico de la situación
actual de la fidelidad de los clientes internos de la empresa pizzería “El
Pizarrón”, cuya descripción se fundamenta en los datos obtenidos por los
instrumentos de recolección de información como la entrevista, la encuesta, la
guía de observación, los cuales permitieron determinar que la información
recolectada de la fidelización del cliente interno, permite la orientación
centrada en una estrategia de endomarketing.
A acuerdo a la estrategia de endomarketing esta permitió fidelizar a los clientes
internos, tomándose en cuenta acciones de las cuales sus actividades estuvieron
basadas en; involucramiento de la alta dirección, alineamiento estratégico,
definición de objetivos, definición de beneficios y la planificación para su
posterior implementación, finalizando que la actividades mencionadas son las
adecuadas para un posible desarrollo en la empresa.
REFERENCIAS
Gómez, D.
(2014). Qué es endomarketing y sus
beneficios. Colombia: bien pensado. Recuperado de:
https://bienpensado.com/que-es-endomarketing-y- sus-beneficios/
Nayar, V. (2011). Primero los
empleados, los clientes después (2ª. ed.) Profit
editorial. Barcelona; España
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interno