Enfoques. Revista de Investigación en
Ciencias de la Administración
http://revistaenfoques.org
Volumen 8 | No. 32 |
octubre-diciembre 2024
ISSN: 2616 – 8219
ISSN-L: 2616 – 8219
pp. 269 - 281
La calidad
del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en una cooperativa de
ahorro y crédito
Financial service quality and customer satisfaction in
a savings and credit cooperative
A qualidade do serviço financeiro e a satisfação dos
clientes numa cooperativa de poupança e crédito
Erik Alexander Casamen
Gualotuña
erickasamen1@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-1375-6520
Universidad Técnica de Cotopaxi. Latacunga, Ecuador
Artículo recibido 15 de agosto 2024 | Aceptado 18 de
septiembre 2024 | Publicado 21 de octubre 2024
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artículo en:
http://doi.org/10.33996/revistaenfoques.v8i32.193
RESUMEN
La
calidad del servicio financiero es un factor clave para la satisfacción de los
clientes. La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación la
calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña.
Para esta investigación se utilizó un enfoque de tipo cualitativo-cuantitativo
de tipo descriptivo-correlacional. Se tomó una
muestra finita de 294 socios o clientes, donde se aplicó la técnica de encuesta
para la obtención de información a través de un cuestionario mediante el modelo
SERVQUAL a los clientes y se utilizó una entrevista estructurada. Como
resultados se pudo identificar que, la cooperativa Luz del Valle en su calidad
del servicio la entidad trabaja en la modernización de sus instalaciones y
atención al cliente, en cuanto a su satisfacción de los clientes, no existe un
control interno ni un modelo SERVQUAL
Palabras clave: Calidad; Servicio; Finanzas;
Satisfacción; Clientes
ABSTRACT
The
quality of financial service is a key factor for customer satisfaction. The
present research aimed to analyze the relationship between the quality of
financial service and customer satisfaction at the Luz del
Valle Savings and Credit Cooperative in its Amaguaña
agency. For this research, a qualitative-quantitative descriptive-correlational
approach was used. A finite sample of 294 partners or clients was taken, where
the survey technique was applied to obtain information through a questionnaire
using the SERVQUAL model for clients and a structured interview was used. As a
result, it was possible to identify that, in the Luz del
Valle cooperative, in its quality of service, the entity is working on
modernizing its facilities and customer service; in terms of customer
satisfaction, there is no internal control or SERVQUAL model.
Key words: Quality; Service; Finance; Satisfaction;
Customers
A
qualidade do serviço financeiro é um fator chave para a satisfação do cliente.
O objetivo desta pesquisa foi analisar a relação entre a qualidade do serviço
financeiro e a satisfação dos clientes na Cooperativa de Poupança e Crédito Luz
del Valle na sua agência de Amaguaña. Para esta pesquisa foi utilizada uma abordagem quali-quantitativa descritiva-correlacional.
Foi retirada uma amostra finita de 294 parceiros ou clientes, onde foi aplicada
a técnica de inquérito para a obtenção de informação através de um questionário
no modelo SERVQUAL aos clientes e utilizada uma entrevista estruturada. Como
resultados foi possível identificar que a cooperativa Luz del Valle, na sua qualidade de serviço, a entidade
trabalha na modernização das suas instalações e no atendimento ao cliente, em
termos de satisfação do cliente, não existe um controlo interno ou um modelo SERVQUAL.
Palavras-chave: Qualidade; Serviço; Financiar;
Satisfação; Clientes
INTRODUCCIÓN
El sistema financiero ecuatoriano se ha visto fortalecido y
desarrollado por un marco regulatorio que fomenta el desarrollo de una serie de
modelos de negocios innovadores. Hoy, la tecnología es un factor clave que ha
hecho que se modifique la manera en que se suministran y consumen los productos
y servicios financieros. Adicional, la tecnología brinda seguridad, rapidez,
transparencia y reduce los costos operativos (SEPS, 2021). Dentro de los
estándares financieros indicadores mencionan que, en el país cerca del 50% de
la población utiliza servicios bancarios, y apenas un 20% realizaba depósitos
digitales antes de la pandemia.
Según el Banco Mundial (2020), los servicios financieros son
importantes porque sirven como vehículo para producir un crecimiento económico
y contribuir a que se reduzca la pobreza, en especial para los grupos
vulnerables y las MIPYMES. La inclusión financiera es clave para acceder y
utilizar los servicios financieros esenciales con la finalidad de aumentar los
ingresos y de que se mejore la calidad de la vida, así como protegerse contra
las crisis.
En referencia de investigaciones relacionadas al presente estudio se
menciona, Remache (2019), realizó un estudio que tuvo como objetivo indicar la
calidad del servicio relacionada con la satisfacción del cliente en una empresa
en Guayaquil, en un estudio cuantitativo, confirmó que existe una relación
directa la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, debido a que los
resultados muestran que a medida que se eleva la calidad en los diferentes
servicio, la satisfacción del cliente aumentará significativamente. Siendo
estos resultados importantes para el presente estudio.
En cuanto a lo anterior, (Cubillos y
Rodríguez, 2009), aportan que la de calidad es desarrollar, diseñar,
fabricar y mantener la calidad de productos de consumo económicos, útiles y
consistentemente satisfactorios. Explica que, para mantener un producto o un
servicio de calidad, se debe acudir a las apreciaciones y necesidades del
cliente, como base a la mejora continua del sistema de gestión de calidad o
mantenimiento del producto en sus procesos relacionados con su creación Figura
1.
Figura 1. Modelo del sistema
de gestión de calidad por procesos
Nota: Se obtuvo de NTC ISO 9001, 2008; de los
autores Cubillos y Rodríguez (2009)
En línea con el estudio, otro aporte relevante es el realizado por
Hidalgo (2019), en su proyecto de investigación sobre la calidad del servicio,
dentro del Sector Financiero y su relación con la satisfacción de los clientes
del Cantón Ambato” tomó como objetivo proponer un plan de mejora como un
servicio al cliente y la satisfacción en el sistema financiero de Ambato con el
método de investigación cuantitativa, los resultados dentro de UNINOVA con
respecto a los clientes mostraron una: confiabilidad con 99.62 % y 90.65 %, que
demuestra que los clientes activos de la compañía están más satisfechos con los
aspectos relacionados con la atención y la supervisión del cliente. Estudios
como estos, han demostrado la importancia de la confiabilidad en la percepción
de calidad del servicio por parte de los clientes de instituciones financieras,
compartiendo esta investigación ideas generadoras con el presente estudio.
En cuanto al servicio, según
Duque (2005), menciona al servicio como, cualquier beneficio o actividad
que ofrece una parte a la otra; son básicamente intangibles y no producen
ningún activo, su producción puede involucrar o no un producto físico. Servicio
entonces es la actividad o actividades realizados para
garantizar la satisfacción del cliente. Por su parte, Molina (2014), habla
de la calidad del servicio afirmando que consiste en cumplir con las
expectativas de los clientes, en como un servicio satisface sus necesidades, y
para Albrecht (1988), es importante señalar que
cuando una organización examina su visión sobre la calidad de los servicios que
brinda, debe entenderse que un servicio es considerado de calidad cuando logra
sus objetivos y satisface las necesidades de sus clientes, es decir, presentes
y futuras (Miranda, et, al., 2021).
Sobre este
tema, Guerrero (2018), menciona que la calidad se basa en el punto de
vista del cliente, por lo que es subjetiva; ya que requiere un mayor grado de
claridad que otros atributos de productos o servicios especificados, esta
calidad se estima en un margen como alta o baja, dentro de una comparación,
respecto de la excelencia de los bienes o servicios y la satisfacción que el
consumidor observe.
En cuanto a lo
anterior, Osejos
y Merino (2020), define la satisfacción como un juicio o evaluación en que un
producto/servicio o característica es interesante en el momento del consumo,
incluidas las fases de infrautilización o exceso de equipamiento, se puede
conocer que las expectativas son predicciones hechas por el cliente en donde se
encuentran una probabilidad de suceso y que la percepción, se refiere a las
características observadas por el consumidor después de adquirir un producto o
servicio.
Esto quiere decir que, cuando todas las actividades están enfocadas en
los clientes, es más fácil que estos vean la experiencia que aportan, por lo
que para que sea positiva y satisfactoria, la calidad debe ser una de las
prioridades. esperar una mayor calidad de los
procesos, servicios, seguimiento y comunicaciones (Hammond,
2022) el mismo autor resalta en su informe un cliente feliz puede traer grandes
beneficios a la empresa.
Es de resaltar entonces, las cooperativas, ya que estas tienen un
nivel más alto de satisfacción del cliente que los bancos en Ecuador. Uno de
los antecedentes de estas cooperativas, fue la encuesta realizada mediante el
método ACSI (American Customer Satisfaction
Index) a 2.241 clientes del sistema financiero del
país, quienes expresaron sus opiniones sobre expectativas, calidad y
satisfacción de bancos (1.334) y cooperativas (907) con base en la encuesta.
Los bancos obtuvieron un 78,69% frente a las expectativas generales, un 82,18%
en calidad y un 79,08% en satisfacción del cliente, mientras que las
cooperativas obtuvieron un 79,73% por encima de las expectativas, un 84,57% en
calidad y un 81,03% en satisfacción (Consultora y MarketWatch,
2022).
Por su parte, la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, a
junio de 2021 indica que en el área de economía popular y solidaria existen
actualmente 12.918 asociaciones, 2.657 cooperativas y 64 organismos públicos
registrados, y en sector financiero, unidad popular y 1 banco central (Sánchez,
2021). En el Sector Financiero Popular y Solidario, a septiembre de 2021,
existen un total de 512 cooperativas y mutualidades de ahorro y crédito activas
en todo el país, de las cuales la Provincia de Pichincha ocupa el primer lugar
con 109 instituciones financieras, representando el 21,29% del total de
cooperativas y sociedades recíprocas.
De igual forma, la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, a
junio de 2021 indica que en el área de economía popular y solidaria existen
actualmente 12.918 asociaciones, 2.657 cooperativas y 64 organismos públicos
registrados, y en sector financiero, unidad popular y 1 banco central (Sánchez,
2021). En el Sector Financiero Popular y Solidario, a septiembre de 2021,
existen un total de 512 cooperativas y mutualidades de ahorro y crédito activas
en todo el país, de las cuales la Provincia de Pichincha ocupa el primer lugar
con 109 instituciones financieras, representando el 21,29% del total de
cooperativas y sociedades recíprocas.
Ahora bien, dentro de la Dirección Nacional de Cooperativas, se
encuentran reguladas las cooperativas de Ahorro y Crédito en los segmentos uno,
dos y tres, ubicadas por sus activos y socios que manejan, en el segmento uno
activos de 0 a 1’100.000,00 hasta 700 socios, segmento dos 1’100.000,01 a
9’600.000,00 hasta 7.100 socios y el segmento tres de 9’600.000,01 a más hasta
7.100 socios.
En este contexto, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle de
la provincia de Pichincha, del Cantón Quito dentro de la Parroquia de Amaguaña, se establece una relación directa entre dos
variables, siendo la calidad de servicio financiero y la satisfacción, para
medir la satisfacción del cliente o socios al momento de adquirir sus
servicios, de esa manera poder ser recomendaba por nuevos y posibles socios.
Cabe destacar que, en la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle
en su agencia Amaguaña, existen quejas constantes por
parte de los socios, por la falta de tiempo disponible de los trabajadores para
solucionar algún problema o necesidad del cliente, ya que no siempre logran
solucionar dichos problemas, de igual manera los tramites se retrasan por falta
de información y no son concluidas en el tiempo establecido, por lo que los
clientes no son comunicados una vez finalizado sus trámites.
De igual manera, existe una gran pérdida de periodos de tiempo en la
espera de los clientes dentro de la entidad financiera, ya que la cooperativa
no cuenta con personal capacitado y suficiente que atiendan y cubran las
necesidades o actividades financieras de los clientes, de esa manera no
presentan satisfacción en la calidad del servicio financiero. El objetivo de
este articulo radica en determinar la relación entre la calidad de los
servicios financieros con la satisfacción de los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Luz del Valle.
En ese sentido, la calidad del servicio es un factor clave para la
satisfacción de los clientes en una institución financiera como una cooperativa
de ahorro y crédito. Los clientes esperan un servicio rápido, amable y
eficiente. Una buena calidad del servicio puede llevar a una mayor retención de
clientes, más nuevos clientes y una mejor reputación. Partiendo del problema
clave de investigación, la empresa interpretará la situación actual que
mantienen las dos variables, así también contará con un mejor control y
evaluación del nivel de satisfacción del cliente con el servicio adquirido.
Este artículo es importante, porque ayudará a entender la calidad del servicio
y su relación con la satisfacción del cliente, para de esa manera poder
recomendar posibles mejoras que lleven al beneficio de la institución
financiera.
Por lo tanto, y para atender la problemática antes descrita, el
objetivo del articulo radica analizar la relación la calidad del servicio
financiero y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña, así
también, se podrán generar estrategias para una mejor relación con los clientes
e incrementando la satisfacción de los mismos.
MÉTODO
El tema calidad del servicio financiero y su
relación con la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorros y
Crédito Luz del Valle agencia Amaguaña”, corresponde
a una investigación con un enfoque cualitativo y cuantitativo.
El estudio posee, un enfoque cualitativo porque se utilizó una
entrevista estructurada como herramienta de recolección de información, para
poder conocer la realidad que la cooperativa tiene con respecto a la calidad
del servicio financiero. A su vez, es de enfoque cuantitativo, ya que se
conoció el estado actual que esta la entidad financiera en cuanto a los costos
de producción numérica de ganancias, con respecto a la satisfacción de sus
clientes de sus servicios financieros, se aplicó para ello, una herramienta
como es el modelo SERVQUAL, de esa manera identificar la relación que existe
entre ambas variables.
La
investigación consistió en una investigación descriptiva, basándose en
determinar la realidad de los conceptos principales como; la calidad de
servicio y satisfacción de los clientes, logrando analizar un objetivo de
estudio concreto e interpretar las variables de acuerdo a la satisfacción que
muestran los clientes y socios de la cooperativa Luz del Valle al momento de
ser otorgado un servicio financiero, Es correlacional,
porque permite medir cual es la relación entre la calidad del servicio y a
satisfacción que posee el cliente de la cooperativa Luz del Valle y hacer una
relación estadística entre cada una de ellas.
Los instrumentos que se hacen uso en el
proyecto fueron una entrevista estructurada personal realizada directamente al
líder de desarrollo organizacional de la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz
del Valle agencia Amaguaña, y un cuestionario de 22
preguntas, basado y aplicado mediante el modelo SERVQUAL hacia los clientes.
Es importante determinar la población del proyecto de
investigación, ya que, a partir de la muestra de dicha población, será posible
explotar los resultados obtenidos., y para el desarrollo de la investigación se
han determinado como resultado una población de 1258 clientes activos.
Para la población de la investigación, se considera que la
cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle agencia Amaguaña,
actualmente mantienen un número de 24 miembros que colaboran con la institución
financiera en sus actividades cotidianas, de esa manera para poder recolectar
información para determinar el estado actual de la calidad del servicio, se lo
realizo mediante la aplicación de una entrevista como instrumento, aplicado al
líder inmediato de la agencia.
De acuerdo al cálculo realizado
se obtuvo una muestra de 294 personas que son clientes de la cooperativa Luz
del Valle agencia Amaguaña, que fueron encuestadas
con la finalidad de que se obtenga la información correspondiente para el
análisis sobre la satisfacción que tienes de la calidad del servicio financiero.
Los instrumentos aplicados fueron una encuesta con 4 alternativas
de respuesta (para los clientes) y una entrevista abierta (para el líder de
desarrollo organizacional de la cooperativa), estos permitieron realizar una
medición en la calidad del servicio, dando a estudiar sus cinco indicadores o
dimensiones, que ayudan a medir el cálculo de la calidad los cuales son;
aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,
siendo estos quienes nos ayuden a identificar si los clientes son satisfechos
por el servicio financiero que ofrece la entidad.
RESULTADOS Y
DISCUSIÓN
A continuación, los resultados del estudio cuyo objetivo consistió en
analizar la relación entre la calidad del servicio financiero y la satisfacción
de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle, agencia Amaguaña.
De acuerdo a la entrevista abierta, realizada al Líder de Desarrollo
Organizacional de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle, para la
interrogante ¿cuál es el porcentaje de modernización de las instalaciones
físicas de la agencia Amaguaña, con respecto a otras
agencias de la cooperativa? La agencia de Amaguaña
actualmente se encuentra actualizada en un 85% de modernización en calidad a
sus instalaciones físicas, y áreas limpias y ordenadas dentro de sus oficinas.
De igual forma, en la interrogante ¿Qué aspectos específicos de las
instalaciones físicas se han modernizado? Respondió: De la misma manera se
trabaja en su actualización de sus canales digitales electrónicos y brindar un
servicio de calidad rápido y a la vez efectivo para que el cliente pueda
satisfacer sus necesidades fuera de las instalaciones de la institución
financiera.
Por último, se le preguntó ¿Cómo se asegura la cooperativa de brindar
una atención respetuosa y amable a todos sus clientes? se puede apreciar que la
cooperativa mantiene un horario amplio hacia sus socios clientes, manteniendo a
su personal en capacitaciones continuas para la mejora en su servicio de
calidad, y siempre brindando una atención respeto y amabilidad hacia los
clientes.
A continuación, los resultados de la encuesta
aplicada a los clientes de la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle agencia
Amaguaña, la cual se hizo con la finalidad de conocer
el punto de vista y conocimientos sobre la satisfacción que presentan por el
servicio que ofrece la institución financiera. A continuación, la Figura 2, da
a conocer si la cooperativa cuenta con los materiales necesarios:
Figura 2. Materiales para el
servicio
Al evaluar la percepción de los clientes para
saber si la cooperativa Luz del Valle cuenta con materiales necesario para
ofrecer un buen servicio, se obtuvo que 143 personas, dicen estar totalmente de
acuerdo un 49%, 140 personas mencionaron estar de acuerdo con un 47% y 11
personas dicen que no están de acuerdo ni en desacuerdo, neutral con un 4%,
Figura 3
Figura 3. Actividades
cumplidas
Al consultar a 294 clientes sobre la
puntualidad de la Cooperativa Luz del Valle, Agencia Amaguaña
al cumplir con los plazos establecidos, el 83% (28%) afirmó que siempre cumple,
el 57% (168) indicó que cumple generalmente, el 13% (39) manifestó una opinión
neutral, y solo un 2% (4) señaló que no cumple."2%, Figura 4.
Figura 4. Interés y solución de
problemas
En la figura 4, se muestra que, de las 294
personas encuestadas como parte de los clientes al identificar que la
cooperativa Luz del Valle muestra interés en solucionar problemas de sus
clientes, 92 personas dicen estar totalmente de acuerdo con un 31%, 166
personas mencionaron estar de acuerdo con un 56%, 34 personas dicen que no
están de acuerdo ni en desacuerdo, neutral con un 12% y 2 personas mencionan estar en desacuerdo con un 1%, Figura 5.
Figura 5. Personal
capacitado
Según muestra, la Figura 5, un total de 124 personas
encuestadas mencionan estar totalmente de acuerdo que los miembros de la
cooperativa poseen conocimientos necesarios y están capacitados para responder
y ayudar en las inquietudes de los clientes con un 42%, mientras que 137
personas encuestadas mencionan estar de acuerdo con que los miembros poseen
conocimientos necesarios para ayudar a sus clientes con un 47%, 31 personas
encuestadas dicen que no están de acuerdo ni en desacuerdo neutral con un 10% y
2 personas encuestadas mencionan estar en desacuerdo con el 1%.
Discusión
En la sección anterior, se
presentaron los resultados obtenidos a partir del análisis de los datos. A
continuación, se procede a discutir en profundidad estos hallazgos, explorando
su significado y las implicaciones que tienen para la comprensión de la
relación entre la calidad del servicio financiero y la satisfacción del cliente
en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle, agencia Amaguaña.
En cuanto a los hallazgos
sobre las mejores especificas realizadas a las instalaciones y el
funcionamiento de la cooperativa, el entrevistado se enfocó hacia la
actualización de los canales digitales, esta desviación a la respuesta podría
indicar una percepción de que la modernización se limita únicamente a la
implementación de nuevas tecnologías, sin tomar en consideración los elementos
tangibles o físicos de la agencia.
Aunque lo anterior es
interesante, se debe destacar que, si bien la actualización de canales
digitales es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y la
eficiencia operativa, la modernización de las instalaciones físicas también
juega un papel relevante en la percepción de la calidad del servicio del
cliente, ya que un ambiente físico atractivo, funcional y mantenido contribuye
a generar una impresión positiva de los clientes y a su vez fortalece la imagen
de la institución.
En línea con estos
resultados, está Molina (2014) quien afirma que la calidad del servicio radica
en satisfacer las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la modernización
de las instalaciones físicas y la actualización de los canales digitales son
elementos que contribuyen a cumplir con estas expectativas. Se subraya la
necesidad de lograr un equilibrio entre ambas dimensiones, lo que puede
garantizar una experiencia completa y satisfactoria entre los clientes.
Otro hallazgo tiene que ver
con el nivel de satisfacción respecto a la dotación de materiales, donde la
mayoría expresó estar de acuerdo o en total acuerdo. Estos hallazgos concuerdan
con la propuesta que realiza Ishikawa (1986) quien resalta lo importante de
satisfacer las necesidades del cliente como base de una mejora continua. Sin
embargo, aunque los clientes tengan la percepción de que la cooperativa cuentan con los recursos necesarios, Ishikawa incluye otros
aspectos relevantes como el diseño y el mantenimiento de los servicios y
productos.
Finalmente, los resultados
muestran que hay un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes con
respecto a la capacitación de la Cooperativa Luz del Valle, estos hallazgos
coinciden con los resultados de Hidalgo (2019) quien encontró una alta
confiabilidad en la atención al cliente en el sector financiero de Ambato,
Ambos estudios evidencia la importancia que los clientes otorgan a la competencia
y amabilidad del personal que los atiende como factores clave para la
satisfacción del servicio, se resalta además que, ambos estudios coinciden al
señalar la relevancia de la capacitación del personal como un factor
determinante en la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción por
parte de los clientes.
CONCLUSIONES
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la
calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle, agencia Amaguaña.
Los resultados obtenidos en la encuesta muestran que, en general, los clientes
se encuentran satisfechos con la rapidez del servicio que reciben. Sin embargo,
es importante resaltar que aún existe un porcentaje considerable de clientes
que no perciben la rapidez del servicio como un aspecto destacado. En este
sentido, es importante tener en cuenta que el porcentaje de los encuestados que
está en desacuerdo con esta afirmación. Por lo tanto, la cooperativa debería
realizar un análisis más profundo de las experiencias de estos clientes, a fin
de identificar las causas de su insatisfacción y tomar las medidas correctivas
necesarias.
Lo anterior, se puede traducir en que algunos clientes han tenido experiencias
negativas con la cooperativa al intentar solucionar sus problemas. Es
importante que la cooperativa investigue estas experiencias para identificar
áreas de mejora. En general, los resultados de la encuesta son positivos. La
cooperativa Luz del Valle está haciendo un buen trabajo al solucionar los
problemas de sus clientes. Sin embargo, es importante que la cooperativa
continúe trabajando para mejorar su servicio al cliente para satisfacer las
necesidades de todos sus clientes.
Cabe resaltar, que la mayoría de los clientes de la cooperativa Luz
del Valle se sienten seguros al realizar sus transacciones dentro de la
institución financiera. Es importante resaltar que la gran mayoría de los
encuestados está totalmente de acuerdo o de acuerdo con que se sienten seguros.
Esto es un indicador positivo de que la cooperativa está cumpliendo con sus
objetivos de seguridad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que existe
un porcentaje de los encuestados que está neutral o en desacuerdo con la afirmación.
Esto podría indicar que algunos clientes no están completamente seguros de la
seguridad de la cooperativa. Se resalta la importancia de que la cooperativa
continúe trabajando para mejorar la seguridad de sus sistemas y procesos para
satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
La mayoría de los clientes de la cooperativa Luz del Valle están
satisfechos con los conocimientos y capacitación de los miembros de la
cooperativa, la mayoría de los encuestados está totalmente de acuerdo o de
acuerdo con que los miembros poseen los conocimientos necesarios para ayudar a
sus clientes. Esto es un indicador positivo de que la cooperativa está
cumpliendo con sus objetivos de capacitación de empleados. Sin embargo, es
importante tener en cuenta que existe un bajo número de los encuestados que
están neutral o en desacuerdo con la afirmación. Esto
podría indicar que algunos clientes no están completamente satisfechos con los
conocimientos o capacitación de los miembros de la cooperativa. Es importante
que la cooperativa continúe trabajando para mejorar la capacitación de sus
empleados para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
En conclusión, la mayoría de los clientes de la cooperativa Luz del
Valle están satisfechos con el compromiso de la entidad por ofrecer los mejores
intereses a sus clientes. Casi en la totalidad de los encuestados está
totalmente de acuerdo o de acuerdo con que la cooperativa se preocupa por
ofrecer los mejores intereses a sus clientes. Esto es un indicador positivo de
que la cooperativa está cumpliendo con sus objetivos de satisfacción del
cliente.
Se manifestar que la cooperativa Luz del Valle está haciendo un buen
trabajo al capacitar a sus empleados. Sin embargo, la cooperativa podría mejorar
la satisfacción de sus clientes al ofrecer más oportunidades de capacitación
para los empleados. Al implementar estas mejoras, la cooperativa Luz del Valle
puede continuar brindando a sus clientes una experiencia financiera positiva y
confiable. En resumen, los resultados de la encuesta indican que la cooperativa
Luz del Valle está haciendo un buen trabajo al cumplir con sus objetivos de
servicio al cliente. Sin embargo, hay algunas áreas en las que la cooperativa
podría mejorar, como ofrecer capacitación más continua para los empleados y
escuchar más los comentarios de los clientes. Al implementar estas mejoras, la
cooperativa Luz del Valle puede continuar mejorando la experiencia de sus
clientes.
CONFLICTO DE
INTERESES.
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses para la
publicación del presente artículo científico.
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