Enfoques. Revista de Investigación en
Ciencias de la Administración
http://revistaenfoques.org
Volumen 8 | No. 32 |
octubre-diciembre 2024
ISSN: 2616 – 8219
ISSN-L: 2616 – 8219
pp. 269 - 281
La calidad del servicio financiero y la satisfacción de los
clientes en una cooperativa de ahorro y crédito
Financial service quality and
customer satisfaction in a savings and credit cooperative
A
qualidade do serviço financeiro e a satisfação dos clientes numa cooperativa de
poupança e crédito
Erik Alexander Casamen Gualotuña
erickasamen1@gmail.com
https://orcid.org/0009-0002-1375-6520
Universidad Técnica
de Cotopaxi. Latacunga, Ecuador
Artículo
recibido 15 de agosto 2024 | Aceptado 18 de septiembre 2024 | Publicado 23 de
octubre 2024
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http://doi.org/10.33996/revistaenfoques.v8i32.193
RESUMEN
La calidad del
servicio financiero es un factor clave para la satisfacción de los clientes. La
presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación la calidad del
servicio financiero y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña. Para esta investigación
se utilizó un enfoque de tipo cualitativo-cuantitativo de tipo
descriptivo-correlacional. Se tomó una muestra finita de 294 socios o clientes,
donde se aplicó la técnica de encuesta para la obtención de información a
través de un cuestionario mediante el modelo SERVQUAL a los clientes y se
utilizó una entrevista estructurada. Como resultados se pudo identificar que,
la cooperativa Luz del Valle en su calidad del servicio la entidad trabaja en
la modernización de sus instalaciones y atención al cliente, en cuanto a su
satisfacción de los clientes, no existe un control interno ni un modelo
SERVQUAL
Palabras clave: Calidad; Servicio; Finanzas; Satisfacción; Clientes
ABSTRACT
The quality of financial service is a key
factor for customer satisfaction. The present research aimed to analyze the
relationship between the quality of financial service and customer satisfaction
at the Luz del Valle Savings and Credit Cooperative in its Amaguaña agency. For
this research, a qualitative-quantitative descriptive-correlational approach
was used. A finite sample of 294 partners or clients was taken, where the
survey technique was applied to obtain information through a questionnaire
using the SERVQUAL model for clients and a structured interview was used. As a
result, it was possible to identify that, in the Luz del Valle cooperative, in
its quality of service, the entity is working on modernizing its facilities and
customer service; in terms of customer satisfaction, there is no internal
control or SERVQUAL model.
Key words: Quality; Service;
Finance; Satisfaction; Customers
A qualidade do serviço financeiro é um fator chave para a satisfação do
cliente. O objetivo desta pesquisa foi analisar a relação entre a qualidade do
serviço financeiro e a satisfação dos clientes na Cooperativa de Poupança e
Crédito Luz del Valle na sua agência de Amaguaña. Para esta pesquisa foi
utilizada uma abordagem quali-quantitativa descritiva-correlacional. Foi
retirada uma amostra finita de 294 parceiros ou clientes, onde foi aplicada a
técnica de inquérito para a obtenção de informação através de um questionário
no modelo SERVQUAL aos clientes e utilizada uma entrevista estruturada. Como
resultados foi possível identificar que a cooperativa Luz del Valle, na sua
qualidade de serviço, a entidade trabalha na modernização das suas instalações
e no atendimento ao cliente, em termos de satisfação do cliente, não existe um
controlo interno ou um modelo SERVQUAL.
Palavras-chave: Qualidade; Serviço; Financiar; Satisfação; Clientes
INTRODUCCIÓN
El sistema financiero ecuatoriano se ha visto fortalecido y
desarrollado por un marco regulatorio que fomenta el desarrollo de una serie de
modelos de negocios innovadores. Hoy, la tecnología es un factor clave que ha
hecho que se modifique la manera en que se suministran y consumen los productos
y servicios financieros. Adicional, la tecnología brinda seguridad, rapidez,
transparencia y reduce los costos operativos (SEPS, 2021). Dentro de los
estándares financieros indicadores mencionan que, en el país cerca del 50% de
la población utiliza servicios bancarios, y apenas un 20% realizaba depósitos
digitales antes de la pandemia.
Según el Banco Mundial (2020), los servicios financieros son
importantes porque sirven como vehículo para producir un crecimiento económico
y contribuir a que se reduzca la pobreza, en especial para los grupos
vulnerables y las MIPYMES. La inclusión financiera es clave para acceder y
utilizar los servicios financieros esenciales con la finalidad de aumentar los
ingresos y de que se mejore la calidad de la vida, así como protegerse contra
las crisis.
En referencia de investigaciones relacionadas al presente
estudio se menciona, Remache (2019), realizó un estudio que tuvo como objetivo
indicar la calidad del servicio relacionada con la satisfacción del cliente en
una empresa en Guayaquil, en un estudio cuantitativo, confirmó que existe una
relación directa la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, debido
a que los resultados muestran que a medida que se eleva la calidad en los
diferentes servicio, la satisfacción del cliente aumentará significativamente.
Siendo estos resultados importantes para el presente estudio.
En cuanto a lo
anterior, (Cubillos y Rodríguez, 2009),
aportan que la de calidad es desarrollar, diseñar, fabricar y mantener la
calidad de productos de consumo económicos, útiles y consistentemente
satisfactorios. Explica que, para mantener un producto o un servicio de
calidad, se debe acudir a las apreciaciones y necesidades del cliente, como
base a la mejora continua del sistema de gestión de calidad o mantenimiento del
producto en sus procesos relacionados con su creación Figura 1.
Figura 1.
Modelo del sistema de gestión de calidad por
procesos
Nota: Se obtuvo de NTC ISO
9001, 2008; de los autores Cubillos y Rodríguez (2009)
En línea con el estudio, otro aporte relevante es el
realizado por Hidalgo (2019), en su proyecto de investigación sobre la calidad
del servicio, dentro del Sector Financiero y su relación con la satisfacción de
los clientes del Cantón Ambato” tomó como objetivo proponer un plan de mejora
como un servicio al cliente y la satisfacción en el sistema financiero de
Ambato con el método de investigación cuantitativa, los resultados dentro de
UNINOVA con respecto a los clientes mostraron una: confiabilidad con 99.62 % y
90.65 %, que demuestra que los clientes activos de la compañía están más
satisfechos con los aspectos relacionados con la atención y la supervisión del
cliente. Estudios como estos, han demostrado la importancia de la confiabilidad
en la percepción de calidad del servicio por parte de los clientes de
instituciones financieras, compartiendo esta investigación ideas generadoras
con el presente estudio.
En cuanto al servicio, según Duque (2005), menciona al
servicio como, cualquier beneficio o actividad que ofrece una parte a la otra;
son básicamente intangibles y no producen ningún activo, su producción puede
involucrar o no un producto físico. Servicio entonces es la actividad o
actividades realizados para garantizar la satisfacción del cliente. Por su
parte, Molina (2014), habla de la calidad del servicio
afirmando que consiste en cumplir con las expectativas de los clientes, en como
un servicio satisface sus necesidades, y para Albrecht (1988), es importante
señalar que cuando una organización examina su visión sobre la calidad de los
servicios que brinda, debe entenderse que un servicio es considerado de calidad
cuando logra sus objetivos y satisface las necesidades de sus clientes, es decir,
presentes y futuras (Miranda, et, al., 2021).
Sobre este tema, Guerrero (2018), menciona que la
calidad se basa en el punto de vista del cliente, por lo que es subjetiva; ya
que requiere un mayor grado de claridad que otros atributos de productos o
servicios especificados, esta calidad se estima en un margen como alta o baja,
dentro de una comparación, respecto de la excelencia de los bienes o servicios
y la satisfacción que el consumidor observe.
En cuanto a lo anterior, Osejos y
Merino (2020), define la satisfacción como un juicio o evaluación en que un
producto/servicio o característica es interesante en el momento del consumo,
incluidas las fases de infrautilización o exceso de equipamiento, se puede
conocer que las expectativas son predicciones hechas por el cliente en donde se
encuentran una probabilidad de suceso y que la percepción, se refiere a las
características observadas por el consumidor después de adquirir un producto o
servicio.
Esto quiere decir que, cuando todas las actividades están enfocadas
en los clientes, es más fácil que estos vean la experiencia que aportan, por lo
que para que sea positiva y satisfactoria, la calidad debe ser una de las
prioridades. esperar una mayor calidad de los procesos, servicios, seguimiento
y comunicaciones (Hammond, 2022) el mismo autor resalta en su informe un
cliente feliz puede traer grandes beneficios a la empresa.
Es de resaltar entonces, las cooperativas, ya que estas
tienen un nivel más alto de satisfacción del cliente que los bancos en Ecuador.
Uno de los antecedentes de estas cooperativas, fue la encuesta realizada
mediante el método ACSI (American Customer Satisfaction Index) a 2.241 clientes
del sistema financiero del país, quienes expresaron sus opiniones sobre
expectativas, calidad y satisfacción de bancos (1.334) y cooperativas (907) con
base en la encuesta. Los bancos obtuvieron un 78,69% frente a las expectativas
generales, un 82,18% en calidad y un 79,08% en satisfacción del cliente,
mientras que las cooperativas obtuvieron un 79,73% por encima de las
expectativas, un 84,57% en calidad y un 81,03% en satisfacción (Consultora y
MarketWatch, 2022).
Por su parte, la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria, a junio de 2021 indica que en el área de economía popular y
solidaria existen actualmente 12.918 asociaciones, 2.657 cooperativas y 64
organismos públicos registrados, y en sector financiero, unidad popular y 1
banco central (Sánchez, 2021). En el Sector Financiero Popular y Solidario, a
septiembre de 2021, existen un total de 512 cooperativas y mutualidades de
ahorro y crédito activas en todo el país, de las cuales la Provincia de
Pichincha ocupa el primer lugar con 109 instituciones financieras,
representando el 21,29% del total de cooperativas y sociedades recíprocas.
De igual forma, la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria, a junio de 2021 indica que en el área de economía popular y
solidaria existen actualmente 12.918 asociaciones, 2.657 cooperativas y 64
organismos públicos registrados, y en sector financiero, unidad popular y 1
banco central (Sánchez, 2021). En el Sector Financiero Popular y Solidario, a
septiembre de 2021, existen un total de 512 cooperativas y mutualidades de
ahorro y crédito activas en todo el país, de las cuales la Provincia de
Pichincha ocupa el primer lugar con 109 instituciones financieras,
representando el 21,29% del total de cooperativas y sociedades recíprocas.
Ahora bien, dentro de la Dirección Nacional de Cooperativas,
se encuentran reguladas las cooperativas de Ahorro y Crédito en los segmentos
uno, dos y tres, ubicadas por sus activos y socios que manejan, en el segmento
uno activos de 0 a 1’100.000,00 hasta 700 socios, segmento dos 1’100.000,01 a
9’600.000,00 hasta 7.100 socios y el segmento tres de 9’600.000,01 a más hasta
7.100 socios.
En este contexto, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del
Valle de la provincia de Pichincha, del Cantón Quito dentro de la Parroquia de
Amaguaña, se establece una relación directa entre dos variables, siendo la
calidad de servicio financiero y la satisfacción, para medir la satisfacción
del cliente o socios al momento de adquirir sus servicios, de esa manera poder
ser recomendaba por nuevos y posibles socios.
Cabe destacar que, en la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz
del Valle en su agencia Amaguaña, existen quejas constantes por parte de los
socios, por la falta de tiempo disponible de los trabajadores para solucionar
algún problema o necesidad del cliente, ya que no siempre logran solucionar
dichos problemas, de igual manera los tramites se retrasan por falta de
información y no son concluidas en el tiempo establecido, por lo que los
clientes no son comunicados una vez finalizado sus trámites.
De igual manera, existe una gran pérdida de periodos de
tiempo en la espera de los clientes dentro de la entidad financiera, ya que la
cooperativa no cuenta con personal capacitado y suficiente que atiendan y
cubran las necesidades o actividades financieras de los clientes, de esa manera
no presentan satisfacción en la calidad del servicio financiero. El objetivo de
este articulo radica en determinar la relación entre la calidad de los
servicios financieros con la satisfacción de los clientes de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Luz del Valle.
En ese sentido, la calidad del servicio es un factor clave
para la satisfacción de los clientes en una institución financiera como una
cooperativa de ahorro y crédito. Los clientes esperan un servicio rápido,
amable y eficiente. Una buena calidad del servicio puede llevar a una mayor
retención de clientes, más nuevos clientes y una mejor reputación. Partiendo
del problema clave de investigación, la empresa interpretará la situación
actual que mantienen las dos variables, así también contará con un mejor
control y evaluación del nivel de satisfacción del cliente con el servicio
adquirido. Este artículo es importante, porque ayudará a entender la calidad
del servicio y su relación con la satisfacción del cliente, para de esa manera
poder recomendar posibles mejoras que lleven al beneficio de la institución
financiera.
Por lo tanto, y para atender la problemática antes descrita,
el objetivo del articulo radica analizar la relación la calidad del servicio
financiero y la satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Luz del Valle en su agencia Amaguaña, así también, se podrán generar
estrategias para una mejor relación con los clientes e incrementando la
satisfacción de los mismos.
MÉTODO
El tema calidad del
servicio financiero y su relación con la satisfacción de los clientes en la
Cooperativa de Ahorros y Crédito Luz del Valle agencia Amaguaña”, corresponde a
una investigación con un enfoque cualitativo y cuantitativo.
El estudio posee, un
enfoque cualitativo porque se utilizó una entrevista estructurada como
herramienta de recolección de información, para poder conocer la realidad que
la cooperativa tiene con respecto a la calidad del servicio financiero. A su
vez, es de enfoque cuantitativo, ya que se conoció el estado actual que esta la
entidad financiera en cuanto a los costos de producción numérica de ganancias,
con respecto a la satisfacción de sus clientes de sus servicios financieros, se
aplicó para ello, una herramienta como es el modelo SERVQUAL, de esa manera
identificar la relación que existe entre ambas variables.
La investigación consistió en una
investigación descriptiva, basándose en determinar la realidad de los conceptos
principales como; la calidad de servicio y satisfacción de los clientes,
logrando analizar un objetivo de estudio concreto e interpretar las variables
de acuerdo a la satisfacción que muestran los clientes y socios de la
cooperativa Luz del Valle al momento de ser otorgado un servicio financiero, Es
correlacional, porque permite medir cual es la relación entre la calidad del
servicio y a satisfacción que posee el cliente de la cooperativa Luz del Valle
y hacer una relación estadística entre cada una de ellas.
Los instrumentos que
se hacen uso en el proyecto fueron una entrevista estructurada personal
realizada directamente al líder de desarrollo organizacional de la cooperativa
de Ahorro y Crédito Luz del Valle agencia Amaguaña, y un cuestionario de 22
preguntas, basado y aplicado mediante el modelo SERVQUAL hacia los clientes.
Es importante
determinar la población del proyecto de investigación, ya que, a partir de la
muestra de dicha población, será posible explotar los resultados obtenidos., y
para el desarrollo de la investigación se han determinado como resultado una
población de 1258 clientes activos.
Para la población de
la investigación, se considera que la cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del
Valle agencia Amaguaña, actualmente mantienen un número de 24 miembros que
colaboran con la institución financiera en sus actividades cotidianas, de esa
manera para poder recolectar información para determinar el estado actual de la
calidad del servicio, se lo realizo mediante la aplicación de una entrevista
como instrumento, aplicado al líder inmediato de la agencia.
De acuerdo al cálculo realizado se obtuvo una muestra de 294 personas
que son clientes de la cooperativa Luz del Valle agencia Amaguaña, que fueron
encuestadas con la finalidad de que se obtenga la información correspondiente
para el análisis sobre la satisfacción que tienes de la calidad del servicio
financiero.
Los instrumentos aplicados fueron una encuesta con 4
alternativas de respuesta (para los clientes) y una entrevista abierta (para el
líder de desarrollo organizacional de la cooperativa), estos permitieron
realizar una medición en la calidad del servicio, dando a estudiar sus cinco
indicadores o dimensiones, que ayudan a medir el cálculo de la calidad los
cuales son; aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, siendo estos quienes nos ayuden a identificar si los clientes son
satisfechos por el servicio financiero que ofrece la entidad.
RESULTADOS
Y DISCUSIÓN
A continuación, los resultados del estudio cuyo objetivo
consistió en analizar la relación entre la calidad del servicio financiero y la
satisfacción de los clientes en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del
Valle, agencia Amaguaña.
De acuerdo a la entrevista abierta, realizada al Líder de
Desarrollo Organizacional de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle,
para la interrogante ¿cuál es el porcentaje de modernización de las
instalaciones físicas de la agencia Amaguaña, con respecto a otras agencias de
la cooperativa? La agencia de Amaguaña actualmente se encuentra actualizada en
un 85% de modernización en calidad a sus instalaciones físicas, y áreas limpias
y ordenadas dentro de sus oficinas.
De igual forma, en la interrogante ¿Qué aspectos específicos
de las instalaciones físicas se han modernizado? Respondió: De la misma manera
se trabaja en su actualización de sus canales digitales electrónicos y brindar
un servicio de calidad rápido y a la vez efectivo para que el cliente pueda
satisfacer sus necesidades fuera de las instalaciones de la institución
financiera.
Por último, se le preguntó ¿Cómo se asegura la cooperativa de
brindar una atención respetuosa y amable a todos sus clientes? se puede
apreciar que la cooperativa mantiene un horario amplio hacia sus socios
clientes, manteniendo a su personal en capacitaciones continuas para la mejora
en su servicio de calidad, y siempre brindando una atención respeto y
amabilidad hacia los clientes.
A continuación, los
resultados de la encuesta aplicada a los clientes de la cooperativa de Ahorro y
Crédito Luz del Valle agencia Amaguaña, la cual se hizo con la finalidad de
conocer el punto de vista y conocimientos sobre la satisfacción que presentan por
el servicio que ofrece la institución financiera. A continuación, la Figura 2, da a conocer si la
cooperativa cuenta con los materiales necesarios:
Figura 2. Materiales para el servicio
Al evaluar la percepción de los clientes para saber si
la cooperativa Luz del Valle cuenta con materiales necesario para ofrecer un
buen servicio, se obtuvo que 143 personas, dicen estar totalmente de acuerdo un
49%, 140 personas mencionaron estar de acuerdo con un 47% y 11 personas dicen
que no están de acuerdo ni en desacuerdo, neutral con un 4%, Figura 3
Figura 3. Actividades
cumplidas
Al consultar a 294
clientes sobre la puntualidad de la Cooperativa Luz del Valle, Agencia Amaguaña
al cumplir con los plazos establecidos, el 83% (28%) afirmó que siempre cumple,
el 57% (168) indicó que cumple generalmente, el 13% (39) manifestó una opinión
neutral, y solo un 2% (4) señaló que no cumple."2%, Figura 4.
Figura 4. Interés y solución de problemas
En la figura 4, se
muestra que, de las 294 personas encuestadas como parte de los clientes al
identificar que la cooperativa Luz del Valle muestra interés en solucionar
problemas de sus clientes, 92 personas dicen estar totalmente de acuerdo con un
31%, 166 personas mencionaron estar de acuerdo con un 56%, 34 personas dicen
que no están de acuerdo ni en desacuerdo, neutral con un 12% y 2 personas
mencionan estar en desacuerdo con un 1%, Figura 5.
Figura 5. Personal
capacitado
Según muestra, la
Figura 5, un total de 124 personas encuestadas mencionan estar totalmente de
acuerdo que los miembros de la cooperativa poseen conocimientos necesarios y
están capacitados para responder y ayudar en las inquietudes de los clientes
con un 42%, mientras que 137 personas encuestadas mencionan estar de acuerdo
con que los miembros poseen conocimientos necesarios para ayudar a sus clientes
con un 47%, 31 personas encuestadas dicen que no están de acuerdo ni en
desacuerdo neutral con un 10% y 2 personas encuestadas mencionan estar en
desacuerdo con el 1%.
Discusión
En la sección anterior, se presentaron
los resultados obtenidos a partir del análisis de los datos. A continuación, se
procede a discutir en profundidad estos hallazgos, explorando su significado y
las implicaciones que tienen para la comprensión de la relación entre la
calidad del servicio financiero y la satisfacción del cliente en la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Luz del Valle, agencia Amaguaña.
En cuanto a los hallazgos sobre las
mejores especificas realizadas a las instalaciones y el funcionamiento de la
cooperativa, el entrevistado se enfocó hacia la actualización de los canales
digitales, esta desviación a la respuesta podría indicar una percepción de que
la modernización se limita únicamente a la implementación de nuevas
tecnologías, sin tomar en consideración los elementos tangibles o físicos de la
agencia.
Aunque lo anterior es interesante, se
debe destacar que, si bien la actualización de canales digitales es fundamental
para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, la modernización
de las instalaciones físicas también juega un papel relevante en la percepción
de la calidad del servicio del cliente, ya que un ambiente físico atractivo,
funcional y mantenido contribuye a generar una impresión positiva de los
clientes y a su vez fortalece la imagen de la institución.
En línea con estos resultados, está
Molina (2014) quien afirma que la calidad del servicio radica en satisfacer las
expectativas de los clientes. Por lo tanto, la modernización de las
instalaciones físicas y la actualización de los canales digitales son elementos
que contribuyen a cumplir con estas expectativas. Se subraya la necesidad de
lograr un equilibrio entre ambas dimensiones, lo que puede garantizar una
experiencia completa y satisfactoria entre los clientes.
Otro hallazgo tiene que ver con el nivel
de satisfacción respecto a la dotación de materiales, donde la mayoría expresó
estar de acuerdo o en total acuerdo. Estos hallazgos concuerdan con la
propuesta que realiza Ishikawa (1986) quien resalta lo importante de satisfacer
las necesidades del cliente como base de una mejora continua. Sin embargo,
aunque los clientes tengan la percepción de que la cooperativa cuentan con los
recursos necesarios, Ishikawa incluye otros aspectos relevantes como el diseño
y el mantenimiento de los servicios y productos.
Finalmente, los resultados muestran que
hay un alto nivel de satisfacción por parte de los clientes con respecto a la
capacitación de la Cooperativa Luz del Valle, estos hallazgos coinciden con los
resultados de Hidalgo (2019) quien encontró una alta confiabilidad en la
atención al cliente en el sector financiero de Ambato, Ambos estudios evidencia
la importancia que los clientes otorgan a la competencia y amabilidad del
personal que los atiende como factores clave para la satisfacción del servicio,
se resalta además que, ambos estudios coinciden al señalar la relevancia de la
capacitación del personal como un factor determinante en la percepción de la
calidad del servicio y la satisfacción por parte de los clientes.
CONCLUSIONES
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación
entre la calidad del servicio financiero y la satisfacción de los clientes en
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Luz del Valle, agencia Amaguaña. Los
resultados obtenidos en la encuesta muestran que, en general, los clientes se
encuentran satisfechos con la rapidez del servicio que reciben. Sin embargo, es
importante resaltar que aún existe un porcentaje considerable de clientes que
no perciben la rapidez del servicio como un aspecto destacado. En este sentido,
es importante tener en cuenta que el porcentaje de los encuestados que está en
desacuerdo con esta afirmación. Por lo tanto, la cooperativa debería realizar
un análisis más profundo de las experiencias de estos clientes, a fin de
identificar las causas de su insatisfacción y tomar las medidas correctivas
necesarias.
Lo anterior, se puede traducir en que algunos clientes han
tenido experiencias negativas con la cooperativa al intentar solucionar sus
problemas. Es importante que la cooperativa investigue estas experiencias para
identificar áreas de mejora. En general, los resultados de la encuesta son
positivos. La cooperativa Luz del Valle está haciendo un buen trabajo al
solucionar los problemas de sus clientes. Sin embargo, es importante que la
cooperativa continúe trabajando para mejorar su servicio al cliente para
satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
Cabe resaltar, que la mayoría de los clientes de la
cooperativa Luz del Valle se sienten seguros al realizar sus transacciones
dentro de la institución financiera. Es importante resaltar que la gran mayoría
de los encuestados está totalmente de acuerdo o de acuerdo con que se sienten
seguros. Esto es un indicador positivo de que la cooperativa está cumpliendo
con sus objetivos de seguridad. Sin embargo, es importante tener en cuenta que
existe un porcentaje de los encuestados que está neutral o en desacuerdo con la
afirmación. Esto podría indicar que algunos clientes no están completamente
seguros de la seguridad de la cooperativa. Se resalta la importancia de que la
cooperativa continúe trabajando para mejorar la seguridad de sus sistemas y
procesos para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
La mayoría de los clientes de la cooperativa Luz del Valle
están satisfechos con los conocimientos y capacitación de los miembros de la
cooperativa, la mayoría de los encuestados está totalmente de acuerdo o de
acuerdo con que los miembros poseen los conocimientos necesarios para ayudar a
sus clientes. Esto es un indicador positivo de que la cooperativa está
cumpliendo con sus objetivos de capacitación de empleados. Sin embargo, es
importante tener en cuenta que existe un bajo número de los encuestados que
están neutral o en desacuerdo con la afirmación. Esto podría indicar que
algunos clientes no están completamente satisfechos con los conocimientos o
capacitación de los miembros de la cooperativa. Es importante que la
cooperativa continúe trabajando para mejorar la capacitación de sus empleados
para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.
En conclusión, la mayoría de los clientes de la cooperativa
Luz del Valle están satisfechos con el compromiso de la entidad por ofrecer los
mejores intereses a sus clientes. Casi en la totalidad de los encuestados está
totalmente de acuerdo o de acuerdo con que la cooperativa se preocupa por
ofrecer los mejores intereses a sus clientes. Esto es un indicador positivo de
que la cooperativa está cumpliendo con sus objetivos de satisfacción del
cliente.
Se manifestar que la cooperativa Luz del Valle está haciendo
un buen trabajo al capacitar a sus empleados. Sin embargo, la cooperativa
podría mejorar la satisfacción de sus clientes al ofrecer más oportunidades de
capacitación para los empleados. Al implementar estas mejoras, la cooperativa
Luz del Valle puede continuar brindando a sus clientes una experiencia
financiera positiva y confiable. En resumen, los resultados de la encuesta
indican que la cooperativa Luz del Valle está haciendo un buen trabajo al
cumplir con sus objetivos de servicio al cliente. Sin embargo, hay algunas
áreas en las que la cooperativa podría mejorar, como ofrecer capacitación más
continua para los empleados y escuchar más los comentarios de los clientes. Al
implementar estas mejoras, la cooperativa Luz del Valle puede continuar
mejorando la experiencia de sus clientes.
CONFLICTO DE
INTERESES.
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses
para la publicación del presente artículo científico.
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